שירות לקוחות בעולם הדיגיטלי

שירות לקוחות איכותי הינו חשוב לכל עסק ממגוון סיבות: הוא מחזק את הקשר בין הלקוח לחברה, מעלה את המכירות ומחזק את אמון הלקוחות בעסק.

שירות לקוחות – מדוע הוא כל כך חשוב בעידן הדיגיטלי?

העולם הדיגיטלי מאפשר מכירת מוצרים באופן פשוט וקל, לפעמים ללא צורך בתקשורת בין אישית עם הלקוח. גם אם זה נראה על פניו שלא צריך להשקיע בחיבור עם הלקוחות בעולם הדיגיטלי ההפך הוא הנכון. כל בעל עסק צריך לדעת כי החוויה של הלקוח לא מתחילה ונגמרת ברגע שהוא רכש את המוצר, אלא גם לאחר מכן.  לקוחות רבים זקוקים לשירות לקוחות ומענה אנושי שיסייע להם במקרה והם נתקלו בבעיה כלשהיא עם המוצר, וללא מענה הם יחוו תחושת תסכול, חוסר אמון בחברה, ואפילו ינקטו פעולות שונות ברשת החברתית, כמו רשימת תגובה שלילית על בעל העסק, או דירוג נמוך – מה שיכול להיות קריטי במיוחד וידרוש תגובה.

איך שירות לקוחות טוב תורם להצלחת העסק?

המטרה של שירות הלקוחות הוא בראש ובראשונה לספק מענה מהיר ככל האפשר ללקוח. לקוחות מתקשרים למוקד שירות טלפוני כשיש להם בעיה כלשהיא עם המוצר או עם השירות שעליו שילמו, או משלמים עליו באופן קבוע. הלקוח, שנמצא במצוקה, יעדיף תמיד לקבל מענה אנושי, לעומת מענה אוטומטי. שירות לקוחות הנותן מענה לצרכים של הלקוחות שלו מספק להם מסר חיובי (דאגה ואכפתיות), ותחושה שהוא נמצא ב״ידיים טובות״.

מהו שירות לקוחות איכותי?

שירות לקוחות טוב צריך לתת ללקוח לא רק מענה מהיר, אלא גם מענה מדויק הנותן פתרון לבעיה, ויחד עם זאת גורם ללקוח תחושת אמון והרגשה טובה בכל התהליך.

1. מענה מהיר: מענה מהיר הוא הא׳-ב׳ של שירות לקוחות איכותי וטוב, שנותן ללקוח הרגשה שהחברה נוכחת וניתן לתת בה אמון. מעבר לכך, מסירת מידע על זמן ההמתנה מעודד את הלקוח ונותן לו אינדיקציה לזמן קבלת המענה.

2. מענה אנושי: למענה אנושי יש חשיבות מכרעת על השירות. שירות מקצועי מתאפיין בנימוס כלפי הלקוח, נחמדות ואדיבות במהלך השיחה, ותחושת הזדהות עם הבעיה שלו.

3. פתרון לבעיה: שירות טוב צריך לתת פתרון מהיר ומדויק ללקוח. לנציג צריכים להיות כלים וידע מקיף על מנת שהוא יוכל לתת פתרון יעיל מבלי להעביר את הלקוח בין גורמים שונים עם סמכות גבוהה יותר.

מענה אנושי מסייע לשימור הלקוחות

ההשפעה של מענה אנושי לשימור הלקוחות היא מכרעת. לא משנה אם מדובר על שירות לקוחות בחברה, על מוקד הזמנות, מוקד תמיכה, חירום, או טלמרקטינג: שיחה עם אדם אמיתי נותנת הרגשה של אמון, שקיפות ושיש על מי לסמוך במקרה של בעיה או צרה. בנוסף, ניתן לתת ללקוח פתרונות גמישים בהתאם לצרכים הספציפיים שלו ולייעל את התהליך משמעותית.